Anlisis de social media

Todo lo que un buen community manager debe saber

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Sin duda alguna el community manager se ha convertido en una pieza fundamental para el marketing digital en los últimos años, por eso ahora más que nunca es necesario saber cómo realizar esta función de manera tal que tu marca goce de la mejor comunicación online.

Qué es un community manager

¿Qué es un community manager?

Hasta hace unos años todavía resultaba difícil contestar a la pregunta ¿qué es un community manager?, pero poco a poco el perfil de este puesto laboral se ha ido definiendo mejor. Un community manager es un profesional responsable del marketing en redes sociales, es decir, se encarga de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

 

¿Qué hace un community manager?

Las funciones de un community manager se desarrollan en el campo de la comunicación online y son las siguientes:

 

– Contenidos: creación y gestión de contenido textual.

– Analítica: monitorización de parámetros como el engagement, el crecimiendo de la comunidad y el tráfico web desde redes sociales.

– Comunicación: contacto directo con la comunidad de seguidores de la marca a través de diálogos, creación de audiencias y humanización de la marca.

– Planificación: planeamiento de acciones de marketing digital.

Funciones-del-Community-Manager

4 herramientas imprescindibles

Para cumplir con su labor de la mejor manera posible, un community manager se sirve de ciertas herramientas que son imprescindibles en su día a día. Algunas de las más importantes son:

1) Hootsuite: sirve para programar las publicaciones en las redes sociales.

2) Bitly: se emplea para cortar los URL y ocupar así menos espacio en las publicaciones.

3) Facebook Insights: se usa para medir lo que pasa en esta popular red social.

4) Google Analytics: sirve para conocer el impacto de las acciones en la web de la marca.

 

¿Cómo actuar ante una crisis?

 

Dentro del marketing en redes sociales una de las situaciones más difíciles que tiene que enfrentar un community manager es una crisis en redes sociales. Si bien ninguna marca está libre de algún comentario negativo por parte de sus seguidores, una crisis en redes sociales va mucho más allá de alguien que tiene una mala opinión de tu producto o servicio y la publica en Internet.

 

Una crisis es una situación en la que un comentario negativo se ha difundido de manera rápida y alarmante entre una cantidad numerosa de usuarios de redes sociales y pareciera que nada puede detener la ola de malas opiniones con respecto a la marca que el community manager representa.

Para resolver una crisis es necesario aplicar algunas estrategias que detallaremos en las siguientes líneas.

Crisis de social media

4 pasos para atender una crisis en redes sociales

1) Estudiar la situación: antes de enfrentarse a una crisis real, el community manager debe crear un plan de acción para dicha situación. Esto quiere decir que tiene que ponerse a pensar en posibles escenarios en los que podría verse envuelta su marca a partir de un comentario negativo que se haga de ella en redes sociales, y luego encontrar soluciones para cada una de esas circunstancias.

2) Ser directo: el community manager debe ponerse en contacto con el usuario que ha hecho pública su mala opinión sobre la marca y aplicar el plan de acción explicado líneas arriba. El objetivo es llegar a una negociación con él y de esta manera aliviar su malestar en la medida de lo posible.

3) Decir la verdad: ser transparente con el cliente insatisfecho es la única opción válida para enfrentarlo. Mentir puede perjudicar a la marca que el community manager representa. El interés principal de éste es asumir la responsabilidad y remediar la situación de manera rápida y efectiva.

4) Evaluar después de la crisis: cuando ya se ha aplicado el plan de acción es necesario monitorizar la reputación de la marca en redes sociales para saber si realmente la crisis se ha solucionado.

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